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  • 新华社:网上订餐给差评就持刀伤人 饿了么店家疯了么?

    [ 2017-09-02 09:07]

      新华社济南7月16日新媒体专电 题:网上订餐给差评就持刀伤人 饿了么店家难道疯了么?

      新华社“中国网事”记者魏圣曜 王阳 周琳

      近日,因一条带有辱骂的差评,山东济南一位手机订餐软件用户被“饿了么”平台上的店家持刀砍伤,导致左眉骨、右锁骨、右手拇指、食指多处受伤缝合19针。“饿了么店家持刀伤人”事件引发对于订餐软件安全问题的热议。

      有网友表示,虽然是个案,但涉事订餐平台如何善后并避免此类恶性事件再次发生是最重要的;网友质疑,事发二十天后涉事订餐平台的道歉才姗姗来迟,为何如此不作为?也有网友提出,从黑心食品到上门伤人,订餐软件到底安不安全?带着这些关注焦点,“中国网事”进行了相关采访调查。

      一言不合就砍人?“迟到+差评”酿故意伤害

      6月25日19时许,济南市历下区公安分局文化东路派出所接到报警称,文化东路一小区内发生一起伤害案件。接警后,民警迅速到达现场,将违法嫌疑人王某传唤至派出所,并将伤者岳某送往医院救治。

      记者从历下区公安分局了解到,经工作查明,6月23日上午,受害人岳先生(男,23岁,济南人)在手机某订餐软件上订购了一份嫌疑人王某 (男,26岁,河北省河间市人,快餐店经营业主)店中的外卖快餐,因送餐时间较长,引发岳某不满,岳某遂在该订餐软件王某店铺的评论栏中写下带有辱骂性词 汇的差评。

      6月25日19时许,嫌疑人王某携带菜刀来到受害人岳某住处找其理论,在岳某家门口遇到正要回家的受害人,两人发生口角,岳某拨打110报警。 随后,嫌疑人王某将受害人岳某推至墙边,岳某击打王某头部,嫌疑人王某掏出随身携带的菜刀致使受害人岳某的左眉骨、右锁骨、右手拇指、食指多处受伤,送医 后缝合19针。经法医鉴定,岳某伤情为轻微伤。

      6月25日23时许,当事双方主动提出调解要求,文化东路派出所民警对此案进行了调解,因赔偿金额未达成一致意见,调解未果。历下区公安分局依 据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十三条第一款之规定,王某因涉嫌故意伤害他人,目前已被处以行政拘留十日、罚款300元的处罚。

      记者通过电话采访到受害人岳先生,他说,自己在评论里有言语辱骂确实不对,但不该受到伤害。

      官方道歉为何迟到?鸵鸟式应对引争议

      记者在饿了么官方微博@饿了么网上订餐中看到,14日22时12分这一官微发布了饿了么CEO张旭豪的一封公开信,首先向受伤用户做出郑重道 歉,在协助用户维护正当权益方面,“没能做得更及时有效”;其中多次提及反思、反省,直指用户诉求迟迟没有得到解决的原因,在于公司客服响应机制迟滞、市 场经理用户意识欠缺。

      不过有网友质疑,从事发时间的6月25日到7月14日,道歉公开信发出居然用了二十天。也有用户向记者表示,道歉信更像是企业公关行为,以抵消不良舆论影响,说都会说,要看怎么去做。

      记者注意到,在13日饿了么官方微博的回应中,还将这次个人伤害行为表述为“打架斗殴”,短短一天时间,态度大幅转变。

      受害人岳先生告诉记者,自6月26日他向饿了么平台客服热线投诉后至今,他没有见过饿了么平台的任何人,只接过一位自称“主管”的人用客服热线 打来的一通电话,是在发微博的当天晚上,“但当时我没空,建议对方第二天上午10点再联系。”“到14日下午为止,我不仅没有见过饿了么的任何人,也没有 得到任何人的姓名、联系方式。”岳先生说,当时自己特意问那名“主管”能否留下联系方式、姓名,以方便之后跟他联系,但对方的答复是“这些你就不用担心 了,我们联系你就行”。

      岳先生说,事发后近20天自己只能打客服热线询问事情进展,而得到的答复基本都是“此事已升级处理,请耐心等待”。

      山东省消协公职律师唐雪宇等专家认为,虽然这一事件是个人伤害行为,但点餐平台是送餐指令发出者,并将受害人地址、电话、姓名暴露给商家,是负 有管理责任的。虽然饿了么APP上并没有明确规定相关消费者权益保护的条款,但根据《中华人民共和国消费者权益保护法(修正案)》第四十四条和国家工商总 局《网络交易管理办法》第二十八条,饿了么应积极协助用户维权、索赔,甚至可以先行赔付后再向商家追偿。“相对于用户,饿了么在商家面前是强势一方,商家 应该签过协议或交过保证金。”唐雪宇说。

      据岳先生介绍,目前伤人店家已被济南公安机关拘留,之后他还需要向店家做出民事诉讼、争取合理赔偿。

      山东日中律师事务所律师陈冠汶表示,道歉如此姗姗来迟,又无具体赔偿措施跟进,这种鸵鸟式回应不仅仅是法律层面的责任问题,更涉及到企业道德和社会责任,“饿了么平台对注册餐厅缺乏内部约束”。

      要便利还是要安全?订餐软件运营模式需改进

      事实上,今年以来,网上订餐平台的安全问题就频频爆出,记者了解到,多地名义上注册为订餐平台送餐商户的餐厅,实为卫生安全不达标的“黑作 坊”,线上线下餐厅地址不符、无证无照、照片作假、卫生状况不达标……这些“老问题”再加上此次恶性伤人事件,已经让订餐平台的整顿管理工作显得尤为迫 切。

      全国人大常委会食品安全法执法检查组在检查中发现,网络订餐等新兴食品业态的兴起,在给消费者带来便利的同时,也存在第三方网络平台把关不力、无证照商家入网经营、卫生环境难保证、送餐过程随意等监管空白。

      “目前对于网络订餐等新兴食品业态的监管还处于各自摸索之中,缺乏全国统一的监管模式和标准,仅靠一次次突击执法行动和各自探索,难以根治涌现的新问题,食药监局、工商、公安等部门应当尽快研究并实施统一的、系统性的治本之策。”中国人民大学法学院教授刘俊海说。

      山东齐鲁律师事务所律师马强告诉记者,从行政层面,政府对于第三方平台缺乏到位的监管,存在大量的法律漏洞;另一方面,如果仅仅靠政府其实很难管住每一个送餐员和餐厅,规范的细化管理是订餐平台无可推卸的责任。

      而从网络订餐平台加强用户安全保护角度,专家建议,第一,网上订餐平台亟待改良事故反应机制,不能让社会舆论推着走,需要加强注册餐厅和员工的 管理培训,增强职工职业素养和法律素质;第二,订餐用户隐私保护机制缺位应当立即重视,如地理位置、家庭住址、电话号码、真实姓名等信息完全暴露给送餐单 位和送餐员存在很大安全隐患,数据屏蔽和定时清理机制应尽快建立;第三,平台应允许用户匿名负面评价,在允许表达真实意愿的情况下将用户个人安全放在首 位。

      马强认为,订餐平台售后服务和赔偿机制严重形式化,食品安全事故和个人伤害事故发生后,作为责任人之一的订餐平台应主动承担法律责任。

    分类: 联盟资讯作者: 联盟吧